Formation Gestion des Réclamations - Traiter Plaintes

Module 1 : Enjeux de la gestion des réclamations

Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez l'importance stratégique du traitement des réclamations.
Contenu :

• Réclamation client : définition, typologie
• Pourquoi les clients réclament (ou ne réclament pas)
• Impact des réclamations mal gérées : coût, image, fidélité
• Le paradoxe de la réclamation : transformer l'insatisfait en ambassadeur
• Cadre réglementaire : délais, obligations
• Organisation du traitement des réclamations

Mise en pratique : Analyse de réclamations clients réelles et identification des enjeux
Livrable : Grille de classification des réclamations

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Module 2 : Accueillir et traiter les réclamations

Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les techniques de traitement des réclamations.
Contenu :

• Accueillir la réclamation : écoute active, empathie
• Les étapes du traitement : accusé réception, analyse, réponse, suivi
• Gérer les émotions du client et les siennes
• Techniques de reformulation et de questionnement
• Rédiger une réponse écrite professionnelle
• Gestion des clients difficiles et des situations tendues

Mise en pratique : Jeux de rôle : traitement de réclamations en face à face et par écrit
Livrable : Guide de traitement des réclamations et modèles de réponses

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Module 3 : De la réclamation à la fidélisation

Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez transformer une réclamation en opportunité.
Contenu :

• La compensation : quand et comment dédommager
• Les gestes commerciaux : bonnes pratiques
• Clôturer positivement une réclamation
• Suivi post-réclamation et mesure de la satisfaction
• Reconquérir un client insatisfait
• Programme de fidélisation des clients réclamants

Mise en pratique : Élaboration d'un barème de compensation
Livrable : Matrice des gestes commerciaux selon la criticité

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Module 4 : Piloter et améliorer

Durée : 2h
Objectif opérationnel : Exploiter les réclamations pour améliorer la qualité de service.
Contenu :

• Indicateurs de suivi des réclamations : volume, délai, satisfaction
• Analyse des causes et identification des axes d'amélioration
• Remontée d'informations vers les services concernés
• Tableau de bord et reporting réclamations
• Revue périodique et plan d'amélioration
• Évaluation des acquis et plan d'action

Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord réclamations
Livrable : Tableau de bord et plan d'action qualité