Formation Clients Difficiles - Gérer Situations Tendues
- Durée
- 2j
- Formation
- 14h
- Participants
- 1-10
- Par personne
- 1 190 €
Programme complet
Tout ce que vous devez savoir
Découvrez le contenu détaillé de cette formation, les prérequis nécessaires et les débouchés professionnels.
Certifications & Documents
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Programme
Module 1 : Comprendre les clients difficiles (3h30)
Objectif opérationnel : Décoder les comportements pour mieux y répondre
- Qu'est-ce qu'un client difficile ? Distinguer le comportement de la personne
- Typologie des clients difficiles : agressif, manipulateur, procédurier, bavard, indécis
- Les causes de l'insatisfaction : attentes non satisfaites, incompréhension, vécu personnel
- Le mécanisme de l'escalade : comment la tension monte et comment l'éviter
- Impact sur le collaborateur : stress, émotions, risques psychosociaux
- Mise en pratique : Analyse de situations vécues et identification des profils
Module 2 : Garder sa posture face à l'agressivité (3h30)
Objectif opérationnel : Rester maître de soi en situation de tension
- La gestion des émotions : reconnaître ses signaux d'alerte
- Techniques de recentrage : respiration, ancrage, dissociation
- La posture physique : voix, regard, gestuelle en situation de tension
- Ce qu'il ne faut jamais faire : pièges à éviter absolument
- Le cadre et les limites : poser un cadre ferme avec respect
- Mise en pratique : Exercices de gestion émotionnelle et de posture
Module 3 : Techniques de désescalade (3h30)
Objectif opérationnel : Ramener le client vers un échange constructif
- L'écoute de la colère : laisser exprimer sans interrompre
- La reformulation émotionnelle : montrer qu'on a compris la frustration
- Le recadrage : recentrer sur le problème à résoudre
- La recherche de solution : impliquer le client dans la résolution
- Savoir dire non avec fermeté et empathie
- Mise en pratique : Jeux de rôle sur des situations de désescalade
Module 4 : Situations extrêmes et préservation de soi (3h30)
Objectif opérationnel : Gérer les cas limites et se protéger durablement
- Insultes et menaces : protocole de réponse, limites légales
- Manipulation et mauvaise foi : techniques pour ne pas se laisser piéger
- Quand mettre fin à l'échange : critères et formulations
- Signalement et escalade : quand et comment passer le relais
- Après l'incident : débriefing, soutien, récupération émotionnelle
- Livrable : Fiche réflexe personnelle pour les situations difficiles
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