Formation Accueil Physique et Téléphonique - Professionnalisme
- Durée
- 2j
- Formation
- 14h
- Participants
- 1-10
- Par personne
- 1 090 €
Programme complet
Tout ce que vous devez savoir
Découvrez le contenu détaillé de cette formation, les prérequis nécessaires et les débouchés professionnels.
Certifications & Documents
Public visé
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Prérequis
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Programme
Module 1 : Les fondamentaux de l'accueil professionnel (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre le rôle stratégique de l'accueil
- L'accueil : premier contact, première impression, image de l'entreprise
- Les attentes des visiteurs et appelants : rapidité, considération, efficacité
- Qualités de l'accueillant : disponibilité, écoute, sourire, professionnalisme
- L'environnement d'accueil : espace, signalétique, confort
- Posture et présentation : tenue, langage corporel, sourire
- Mise en pratique : Auto-diagnostic de ses points forts et axes d'amélioration
Module 2 : L'accueil téléphonique d'excellence (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Décrocher avec le sourire : les premières secondes cruciales
- La voix au téléphone : débit, articulation, intonation, volume
- Structure d'un appel : accueil, identification, traitement, conclusion
- Mettre en attente et transférer : techniques et formulations
- Prendre un message complet : les informations essentielles
- Filtrer avec diplomatie : protéger sans rejeter
- Mise en pratique : Simulations d'appels entrants avec feedback
Module 3 : L'accueil physique et la gestion des flux (3h30)
Objectif opérationnel : Accueillir les visiteurs avec professionnalisme
- Accueillir un visiteur : saluer, identifier, orienter, faire patienter
- Gérer plusieurs visiteurs simultanément : priorisation, équité
- Annoncer et accompagner : formalités, sécurité, confidentialité
- Gérer les situations courantes : retard, absence, rendez-vous annulé
- Accueillir les livraisons et prestataires : procédures, contrôles
- Mise en pratique : Mises en situation d'accueil physique
Module 4 : Gérer les situations délicates (3h30)
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les moments difficiles
- Visiteur impatient ou mécontent : techniques d'apaisement
- Demande impossible ou hors périmètre : dire non avec tact
- Affluence et pics d'activité : rester serein et efficace
- Visiteur indésirable ou insistant : poser les limites
- Urgences et situations de crise : protocoles et réflexes
- Livrable : Guide de l'accueil personnalisé avec scripts et procédures
Formation professionnelle
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