Formation Gestion des Services IT - Bonnes Pratiques ITSM

Module 1 : Fondamentaux de l'ITSM et ITIL

Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous comprendrez les principes de la gestion des services IT et le cadre ITIL.
Contenu :

• Qu'est-ce qu'un service IT ? Vision orientée client
• Introduction à ITIL 4 : principes directeurs
• La chaîne de valeur des services (SVS)
• Les 4 dimensions de la gestion des services
• Création de valeur et co-création avec le client
• Gouvernance IT et alignement business

Mise en pratique : Analyse des services IT de votre organisation
Livrable : Cartographie des services IT

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Module 2 : Gestion des incidents et des problèmes

Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des incidents et des problèmes.
Contenu :

• Processus de gestion des incidents : détection, qualification, résolution
• Priorisation des incidents : matrice impact/urgence
• Escalade et communication
• Gestion des incidents majeurs
• De l'incident au problème : analyse des causes racines
• Gestion proactive des problèmes
• Base de connaissances (KEDB)

Mise en pratique : Traitement d'incidents et analyse de problème sur cas pratiques
Livrable : Procédures de gestion des incidents et problèmes

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Module 3 : Catalogue de services et niveaux de service

Durée : 5h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez construire un catalogue de services et définir des SLA.
Contenu :

• Construire un catalogue de services IT
• Fiches services : description, périmètre, conditions
• Niveaux de service (SLA) : définition, indicateurs
• SLA, OLA, UC : articulation des engagements
• Négociation des SLA avec les métiers
• Mesure et reporting du respect des SLA

Mise en pratique : Rédaction d'une fiche service et d'un SLA
Livrable : Template de catalogue de services et SLA

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Module 4 : Gestion des changements et des mises en production

Durée : 4h
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les processus de gestion des changements.
Contenu :

• Processus de gestion des changements : RFC, évaluation, approbation
• Types de changements : standard, normal, urgent
• Comité des changements (CAB) : rôle et fonctionnement
• Évaluation des risques liés aux changements
• Gestion des mises en production
• Post-implementation review (PIR)

Mise en pratique : Simulation d'un CAB et analyse de changement
Livrable : Formulaire de demande de changement et matrice d'évaluation

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Module 5 : Pilotage et amélioration continue

Durée : 2h
Objectif opérationnel : Piloter la performance des services IT et engager l'amélioration continue.
Contenu :

• Indicateurs clés de performance IT (KPIs)
• Tableaux de bord et reporting IT
• Revue des services et comité de pilotage
• Amélioration continue des services (CSI)
• Outils ITSM : fonctionnalités et sélection
• Évaluation des acquis et plan d'action

Mise en pratique : Construction d'un tableau de bord ITSM
Livrable : Tableau de bord IT et plan d'amélioration