Enregistrement et analyse des appels téléphoniques

Les appels entrants que vous passez vers nos numéros d'agence et les appels sortants que nos conseillers vous passent depuis nos lignes professionnelles, pendant les horaires d'ouverture. Une annonce vous en informe en début d'appel. Les échanges avec nos assistants vocaux automatisés (qui se présentent comme tels) sont également concernés.

• pour former nos conseillers et améliorer la qualité des informations que nous vous donnons (conditions d'accès au permis, formations, financements) : une partie des appels, tirée au sort, est analysée à cette fin ;
• pour assurer le suivi de votre demande : garder la trace de ce qui a été convenu, créer ou compléter votre fiche de contact, programmer le rappel promis ;
• pour honorer les rendez-vous téléphoniques que vous réservez en ligne : rappel par SMS avant le rendez-vous, nouvelle proposition de créneau si nous n'avons pas pu vous joindre ;
• pour la sécurité de nos systèmes (traçabilité des accès aux enregistrements).

Nous n'utilisons pas les enregistrements pour vous démarcher, pour analyser votre voix ou vos émotions, ni pour prendre à votre égard une décision automatisée.

Notre intérêt légitime à assurer la qualité de notre service et la formation de nos équipes (article 6, paragraphe 1, point f, du RGPD) et, pour le suivi de votre demande ou de votre rendez-vous, l'exécution des mesures que vous nous avez demandées (article 6, paragraphe 1, point b).

L'enregistrement de la conversation ; sa transcription écrite, après masquage automatique des numéros de carte bancaire, IBAN, numéros de sécurité sociale, numéros de dossier permis (NEPH) et adresses e-mail que vous auriez dictés ; la date, l'heure, la durée de l'appel et les numéros ; les éléments utiles au suivi de votre demande (nom, coordonnées, formation ou financement évoqués, suite convenue) ; pour les rendez-vous téléphoniques, le créneau réservé et le statut du rendez-vous. Nous vous invitons à ne pas communiquer par téléphone d'informations sur votre santé ; si vous devez le faire (aptitude médicale, aménagement), ces informations ne sont pas utilisées pour l'analyse des appels et l'enregistrement est supprimé à 180 jours (6 mois).

Le conseiller concerné, son responsable direct et la direction de l'entreprise, chacun pour ce qui relève de sa mission ; toute écoute s'effectue avec un compte nominatif et est journalisée. Nos prestataires techniques interviennent uniquement pour notre compte et sur nos instructions :

Certaines de ces données sont donc transférées vers les États-Unis ; ces transferts sont encadrés par les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne (décision 2021/914) et, le cas échéant, par le cadre de protection des données UE–États-Unis. Vous pouvez obtenir une copie des garanties applicables en nous écrivant.

• Enregistrement audio : 6 mois (180 jours) au maximum, puis suppression automatique (chez nous et chez notre prestataire de téléphonie) ;
• Transcription et analyse : 12 mois au maximum ;
• Données de suivi de votre demande (fiche de contact, rendez-vous) : durée de notre relation, puis 3 ans après notre dernier échange si vous n'êtes pas devenu client ; pour les clients, la durée de conservation légale des dossiers de formation ;
• En cas de litige : la durée du litige.

Nos formations de conduite accompagnée s'adressent aux jeunes dès 15 ans. Si tu as moins de 15 ans et que tu nous appelles, dis-le à ton interlocuteur : nous demanderons à parler à un parent ou à ton représentant légal, et l'enregistrement ne sera pas conservé.

Lorsque vous réservez un créneau de rappel sur notre site, vous acceptez d'être appelé à la date et à l'heure choisies. Vous recevez un SMS de rappel 30 minutes avant. Si nous ne parvenons pas à vous joindre, nous vous proposons automatiquement, au plus deux fois, un nouveau créneau, puis nous vous adressons un dernier message. Ces messages sont automatiques et le précisent ; vous pouvez y mettre fin à tout moment en répondant STOP au SMS ou en nous écrivant. Ils ne constituent pas de la prospection commerciale : ils exécutent votre demande de rendez-vous.

Certains appels sont pris en charge par un assistant vocal automatisé, qui se présente comme tel dès le début de l'appel. Vous pouvez à tout moment demander à parler à un conseiller.