Formation IA et Relation Client - Améliorer l'Expérience Client avec l'IA

Module 1 : L'IA au service de l'expérience client

Durée : 3h30
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous maîtriserez les concepts clés et identifierez les opportunités de l'IA pour améliorer votre relation client.
Contenu :

• Panorama des technologies IA appliquées à la relation client
• Chatbots, assistants virtuels, voicebots : cas d'usage et maturité technologique
• Personnalisation à grande échelle : recommandations, ciblage, parcours adaptatifs
• Analyse prédictive : anticipation des besoins, scoring, prévention du churn
• Analyse des sentiments et voix du client augmentée par l'IA

Mise en pratique : Benchmark des solutions IA relation client du marché
Livrable : Cartographie des opportunités IA pour votre service client

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Module 2 : Automatiser et optimiser le selfcare

Durée : 3h30
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez mettre en place des solutions de selfcare intelligentes pour améliorer la disponibilité et l'efficacité de votre service client.
Contenu :

• Identification des demandes automatisables : FAQ, suivi commande, réclamations simples
• Conception d'un chatbot : définition du périmètre, arbre de décision, personnalité
• Intégration de l'IA générative dans les agents conversationnels
• Outils du marché : Crisp, Intercom, Zendesk, solutions sur mesure
• Indicateurs de performance : taux de résolution, satisfaction, escalade

Mise en pratique : Conception du périmètre fonctionnel de votre futur chatbot
Livrable : Cahier des charges de chatbot prêt à déployer

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Module 3 : Personnaliser les interactions grâce aux données

Durée : 3h30
Objectif opérationnel : À l'issue de ce module, vous saurez exploiter les données clients pour personnaliser les interactions et anticiper les besoins.
Contenu :

• Connaissance client augmentée : unification des données, vision 360°
• CRM et IA : scoring, segmentation avancée, next best action
• Personnalisation des communications : emailing, SMS, notifications
• Analyse prédictive du comportement client : churn, upsell, cross-sell
• Respect du RGPD et éthique de la personnalisation

Mise en pratique : Construction de scénarios de personnalisation client avec l'IA
Livrable : Plan de personnalisation omnicanal intégrant l'IA

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Module 4 : Définir sa stratégie IA relation client

Durée : 3h30
Objectif opérationnel : Construire votre feuille de route pour déployer l'IA au service de votre relation client.
Contenu :

• Alignement avec la stratégie globale de l'entreprise
• Priorisation des cas d'usage : impact client vs complexité
• Budget et ROI : évaluer la rentabilité des projets IA relation client
• Organisation et compétences : équipe, partenaires, montée en compétences
• Plan de déploiement progressif et indicateurs de succès

Mise en pratique : Finalisation de votre stratégie IA relation client à 12 mois
Livrable : Feuille de route IA relation client avec business case